Datenschutzerklärung

Terminologie, die wir in diesem Dokument verwenden

Replies, Service, uns, wir, unsere: Dies sind wir, sofern nicht ausdrücklich darauf hingewiesen wird (z.B. ein Drittanbieter-Service).
Besucher: Eine anonyme Person, die unsere Marketing-Seite besucht oder unseren Blog liest.
Kunde, Sie: Ein Benutzer, der ein Konto bei Replies eröffnet hat, um Endbenutzern Support zu bieten.
Endbenutzer: Eine Person, die Hilfe anfordert oder einen Kunden kontaktiert.

Informationen, die wir von Webseitenbesuchern sammeln

Wir verwenden Cookies, um die Traffic-Quelle eines Besuchers für die Dauer von 10 Tagen zu speichern. Cookies werden nur auf dem Gerät Besucher gespeichert. Zusätzlich verwenden wir Google Analytics, um Seitenbesuche auf unserer Marketingseite, unserem Blog und unseren Hilfeseiten zu verfolgen (dies gilt nicht für den Service selbst).

Google Analytics ermöglicht es Ihnen, die mit Ihrem Internet-Browsing verbundenen Einstellungen abzulehnen oder anzupassen. Weitere Informationen darüber, wie Sie diese Einstellungen bei Google anpassen können, finden Sie in der Dokumentation unter https://www.google.com/settings/u/0/ads/authenticated?hl=de.

Wie wir Besucherinformationen verwenden

Um zu verstehen, wie Besucher unseren Service und Blog finden und wie man die Sichtbarkeit erhöht.

Informationen, die wir von unseren Kunden sammeln

Wenn Sie sich für eine Testversion von Replies anmelden, bitten wir Sie um eine E-Mail, einen Vornamen, Nachnamen und einen Teamnamen. Sofern vorhanden, speichern wir auch die so genannte Referral-Adresse der Seite, die aus statistischen Gründen mit uns verlinkt ist, z.B. https://www.google.com

Wenn Sie ein Teammitglied einladen, möchten wir den Namen und die E-Mail-Adresse wissen. Dies ist erforderlich, um eine Einladungsmail an diese Person zu senden und ihr Konto einzurichten.

Falls Sie Ihre Testversion in ein bezahltes Konto umwandeln, benötigen wir Ihre Postanschrift für die Rechnungsstellung und Buchhaltung.

Wir speichern Antworten, die Sie an Endbenutzer gesendet haben, einschließlich Screenshots und Anhängen, und ermöglichen deren spätere Wiederverwendung (Snippets). Wir zählen auch, wie oft Sie ein Snippet benutzt haben und zeigen es in Ihren Statistiken an.

Wenn Sie sich mit einem SMTP-Server verbinden, benötigen wir Ihre Zugangsdaten. Wenn Sie ein Twitter-, Gmail- oder HockeyApp-Konto verbinden, benötigen wir einen Zugriffstoken. Alle Informationen werden in Ihrem Konto mit starker Verschlüsselung gespeichert. Achten Sie lediglich darauf, die Datenschutzerklärung des entsprechenden Dienstes zu lesen, bevor Sie ihn mit Replies verbinden.

Wie wir Kundeninformationen verwenden

  • Um Ihnen unseren Service zur Verfügung zu stellen und zu erhalten.
  • Um zu verstehen, wie Kunden unseren Service auf individueller und aggregierter Basis nutzen, um ihn zu verbessern.
  • Zur Unterstützung bei Kundendienstfragen, wie z.B. bei der Fehlerbehebung, die Sie uns melden.
  • Um Sie mit wichtigen Kontobenachrichtigungen zu kontaktieren, wie z.B. einer fehlgeschlagenen Zahlung oder Abonnements, die kurz vor Ablauf stehen.
  • Um Sie mit Benachrichtigungen zu kontaktieren, die Sie unter "Einstellungen > Profil > Benachrichtigungen" abonniert haben.
  • Andere Forschungs- und Analysezwecke wie Serviceleistung, Kundenverhalten und -bindung sowie gemeinsame Navigation durch die Website.

Wie Sie Kundendaten löschen können

Snippets können einzeln im Abschnitt Snippets unter Replies gelöscht werden. Zum Löschen der vom Endbenutzer bereitgestellten Informationen siehe den Abschnitt "Wie unsere Kunden Endbenutzerinformationen löschen können".

Sie können ihr Teamkonto jederzeit im Bereich "Einstellungen > Team" kündigen. Wenn Ihre Testversion abläuft, ohne auf einen kostenpflichtigen Plan umzusteigen, sendet das Konto keine Antworten mehr an Endbenutzer und kündigt sich automatisch nach 30 Tagen.

Gelöschte Testkonten werden nach 30 Tagen mit allen zugehörigen Daten gelöscht. Für bezahlte Konten sind wir aus rechtlichen Gründen zur Aufbewahrung von Rechnungen verpflichtet, alle anderen Daten werden jedoch 30 Tage nach Kündigung gelöscht.

Informationen, die wir von Endbenutzern im Namen unserer Kunden sammeln

Unsere Kunden können Mail-Konten und Kontaktformulare einrichten, um Supportanfragen von Endbenutzern zu erhalten. Optional können Dienste von Drittanbietern wie Gmail, Twitter oder HockeyApp verbunden und Daten importiert werden, um den Kundenservice zu verbessern.

Abhängig von der Art des Kontaktformulars oder des Dienstes werden folgende Endbenutzerinformationen von Replies übernommen.

Alle Formulare

  • Name wie angegeben
  • E-Mail wie angegeben
  • Benutzerdefinierte Nachricht
  • Benutzerabhängige Anhänge (optional)
  • Betriebssystemversion. z.B. macOS 10.13.4
  • Eine Liste von Antwortvorschlägen, die dem Benutzer präsentiert werden (falls vorhanden).
  • Eine Liste der angeklickten Antworten (falls vorhanden)
  • Optionale Metadaten, die von unserem Kunden hinzugefügt wurden.

Webformular (zusätzlich zu allen Formularen)

  • Browser-Version (z.B. Firefox 60.0)
  • Browsersprache
  • Referrer (die URL der Seite, die den Benutzer zum Supportformular geführt hat)
  • Wie oft ein FAQ-Eintrag angeklickt wurde (anonym).

In-App-Formular (zusätzlich zu allen Formularen)

  • Version der Anwendung
  • Sprache des Betriebssystems
  • Version des Betriebssystems
  • Hardware, auf der die Software läuft
  • Version des verwendeten Replies-SDKs

E-Mail & Gmail

  • Adresse (z.B. support@replies.io)
  • Name oder Spitzname
  • Die Quelle (eml) der Nachricht einschließlich des Nachrichtentextes und optionaler Anhänge

Twitter

  • Handle (z.B. @replies_io)
  • Nachrichtentext und Bilder, die im Tweet enthalten sind.
  • Name oder Spitzname
  • Anzahl der Tweets
  • Anzahl der Follower
  • Wenn durch das öffentlich zugängliche Twitter-Profil bereitgestellt: Biographie, ein Link zum Profilbild und zum Standort

HockeyApp

  • Adresse falls angegeben (z.B. support@replies.io)
  • Name oder Spitzname, falls angegeben
  • Nachrichtentext, falls vorhanden
  • Crash-Informationen der HockeyApp

Wie wir Endbenutzerinformationen verwenden

Diese Informationen werden gesammelt, um den Support effektiver zu gestalten und werden ausschließlich an unsere Kunden weitergegeben. Z.B. können regionale Informationen und Betriebssystemversionen helfen, ein Problem unter den gleichen Bedingungen zu reproduzieren, und gezeigte Vorschläge können verhindern, dass Lösungen angeboten werden, die bereits vom Endbenutzer ausprobiert wurden.

Wie unsere Kunden Endbenutzerinformationen löschen können

Wenn ein Kunde das Konto schließt, werden alle mit diesem Konto verbundenen Endbenutzerdaten gelöscht. Siehe Abschnitt "Wie Sie Kundeninformationen löschen können".

Kunden können folgende Artikel direkt über die Antwort-Benutzeroberfläche löschen.

  • Einzelkonversationen mit einem Endbenutzer
  • Alle Daten, Konversationen, die mit einem Endbenutzer verbunden sind.

Wie Endbenutzer Informationen löschen können

Endbenutzer können sich an den Inhaber des Kontos (Kunden) wenden und die Löschung beantragen.

Wie wir die Informationen verarbeiten

Wir hosten den Service und die Daten auf Amazon Web Services (AWS). Wir beantworten Kundenanfragen mit Replies, das mit Google Mail (Gmail) verbunden ist. Wir verwenden Stripe, um Zahlungen abzuwickeln. Wir verwenden Google Analytics, um den Webverkehr zu analysieren.

Replies auferlegt die selben Datenschutzbestimmungen für alle Unterauftragsverarbeiter, mit denen sie zusammenarbeiten, um personenbezogene Daten von Kunden gemäß den Anforderungen der DSGVO zu schützen.

Wie wir die Informationen schützen

Replies unterhält angemessene Maßnahmen zum Schutz personenbezogener Daten vor versehentlicher oder unrechtmäßiger Zerstörung, Verlust, Veränderung, unbefugter Offenlegung oder Zugriff. Der sichere (HTTPS) Zugriff ist für Kunden erzwungen, so dass die Anmeldeinformationen und persönlichen Daten während der Übertragung sicher sind. Der Backend-Zugriff auf Server und Daten, ob physische, Shell- oder administrative Schnittstellen, ist auf Mitarbeiter beschränkt, die ihn zur Erfüllung ihrer Aufgaben benötigen.

Kein Auftragnehmer oder Unterauftragnehmer ist zu einem solchen Zugriff berechtigt. Wenn Replies von einer Sicherheitsverletzung Kenntnis erlangt, die zu einer versehentlichen oder unrechtmäßigen Zerstörung, einem Verlust, einer Änderung, einer unberechtigten Offenlegung oder einem unbefugten Zugriff auf die personenbezogenen Daten des Kunden auf unseren Servern führt ("Vorfall"), werden wir den Kunden über die registrierte E-Mail-Adresse des Kunden unverzüglich und ohne unangemessene Verzögerung über den Vorfall informieren und angemessene Maßnahmen ergreifen, um Schaden zu minimieren und die Daten des Kunden zu schützen. Der Kunde ist dafür verantwortlich, eine gültige E-Mail-Adresse anzugeben und sicherzustellen, dass seine E-Mail-Adresse aktuell und gültig ist. Unsere Benachrichtigung oder Reaktion auf einen Vorfall gilt nicht als Anerkennung eines Fehlers oder einer Haftung in Bezug auf den Vorfall. Der Kunde stimmt zu, dass er allein für die Nutzung der Dienste des Datenverarbeiters verantwortlich ist, einschließlich der Sicherung der Zugangsdaten, Systeme und Geräte, die er für den Zugriff auf die Dienste des Datenverarbeiters verwendet.

Replies ist nicht verpflichtet, die personenbezogenen Daten des Kunden zu schützen, die der Kunde zur Speicherung oder Übertragung außerhalb der Systeme von Replies wählt.

Unsere täglichen Backups sind verschlüsselt und werden nach 30 Tagen automatisch gelöscht.

Änderungen an dieser Datenschutzerklärung

Diese Datenschutzerklärung ist ab dem unten angegebenen Datum aktiv und wird von Zeit zu Zeit aktualisiert. Wir werden Sie über Ihre registrierte E-Mail-Adresse oder einen Hinweis auf dieser Website informieren, bevor wesentliche Änderungen in Kraft treten. Sie sollten diese Seite regelmäßig auf die neuesten Informationen überprüfen.

Das Inkrafttreten Dieser Datenschutzerklärung ist der 25. Mai 2018.

Lesen Sie hier die vorherige Version der Datenschutzerklärung.

Haben Sie weitere Fragen?

Bei Fragen zu dieser Datenschutzerklärung, der Löschung oder Änderung Ihres Profils wenden Sie sich bitte an support (at) replies.io.

Sie können uns auch schriftlich (per Post) wie folgt kontaktieren:

Replies AG, Unter Altstadt 11, 6300 Zug, Schweiz